クレーム対応の要諦を１日で身に付ける

クレームに備えるには何をしておけばよいのか？

 

 

 

過剰なまでに個人主義の進んでしまった現代。

学校では思いもよらないクレームが届くようになりました。

中にはモンスター化するケースもあり、先生方の保護が急務です。

付け焼刃の対応となれば、状況を悪化させることにもなりかねません。

 

 

そもそもクレームとは何なのでしょうか。

これを単なる「文句」ととらえる人もいますが、大きなまちがいです。

クレームの本質は「権利の主張」であり、単なる「文句」ではありません。

この点を見誤ると、相手をモンスター化させてしまう可能性が高いのです。

 

 

クレーム対応には２つのカテゴリーを要します。

すなわち「事前抑止」と「事後対応」です。

「事前抑止」が効果的であればあるほど、「事後対応」を減らせます。

これには「事後対応」を「事前抑止」に繋げていくシステムも必要です。

 

「クレームが届いたら、どう対応すればよいのか？」

「どうすればクレームを未然に防止できるのか？」

 

こうした不安をお持ちではないでしょうか。

学校内で対応がバラバラになってしまうと、信頼喪失の危機を呼び込みます。

全教職員が同じ判断基準を持ち、同じ対応が取れるような準備が大切ですね。

  

 

－校内研修のご案内－

 

「クレーム対応マニュアル作成・体制整備」研修

－先生方を過剰なクレームから守り抜く－

 

 

自治体からのご依頼を受けてクレーム対応研修を提供している講師が、

学校ならではのクレーム／モンスター防止対策の要諦を伝授いたします。

この研修では、次のようなメリットが得られます。

 

      ◎ クレームが発生するメカニズムがわかります

      ◎ 初期対応と解決への道しるべがわかります

      ◎ 事前にクレームを抑制する方法がわかります

      ◎ 対応マニュアルに何を記載すべきかがわかります

      ◎ 対応マニュアルの作成手順を整理できます

      ◎ 先生方の意思統一を進め、対応時の不備や齟齬を防止します

      ◎ クレーム対応のご経験を「事前抑止」の知識に転換できます

 

クレーム対応には、ある種のビジネス観が必要となります。

保護者のほとんどがビジネスの最前線で働く人々であることに気付きましょう。

 

研修内容のアレンジや実施時間の調整にも対応いたします。

まずは下記カリキュラムをご確認ください。

 

 

【クレーム対応マニュアル作成・体制整備研修】カリキュラム 

 

※基本構成２時間

１．要望・苦情のとらえ方

２．リスクのとらえ方と２つの対応ベクトル

３．なぜ対応マニュアルが必要なのか

４．想定し得るリスクをすべて想定しているか

５．マニュアルの価値を高める方法

６．マニュアルに盛り込むべき内容

７．マニュアルに完成はない

８．対応の体制の整備

９．意見交換・体験交換

 

 

 

－まずはお問合せ・ご相談－

（アレンジ・ご予算のご相談に応じます）